A ANTT estabeleceu novas regras para o SAC em rodovias federais concedidas e no transporte interestadual e internacional de passageiros.
O atendimento poderá integrar canais digitais e presenciais, mas o telefone 0800 gratuito continua obrigatório.
A Resolução 6.091, de 8 de outubro de 2026, entra em vigor 120 dias após sua publicação no Diário Oficial, em 9 de outubro.
Portanto, os novos requisitos ainda estão em período de adaptação.
Telefone 0800 permanece, com opção de atendimento integrado
O SAC deverá aceitar chamadas de telefones fixos e celulares, de qualquer região do Brasil, sem cobrar pelo contato.
Além disso, as empresas precisam disponibilizar atendimento humano por telefone por pelo menos oito horas diárias, dentro do intervalo das 8h às 18h.
A nova regulamentação prevê acesso ininterrupto ao SAC durante sete dias por semana, por ao menos um canal integrado.
Assim, a disponibilidade 24 horas não exige necessariamente um operador humano no telefone durante toda a madrugada.
Para os usuários, a integração deve permitir acompanhar uma demanda mesmo após trocar de canal.
A empresa também precisa fornecer um número de registro individual para cada solicitação.
| Serviço | Nova exigência |
|---|---|
| Telefone | 0800 gratuito |
| Atendimento humano por telefone | Mínimo de 8 horas diárias |
| Acesso ao SAC | 24 horas, por ao menos um canal |
| Resposta à demanda | Até 7 dias corridos |
| Acesso ao histórico solicitado | Até 5 dias corridos |
A norma alcança ainda o transporte ferroviário de passageiros no Sistema Nacional de Viação.
Já os detalhes de fiscalização e penalidades poderão receber complementação por setor.
Reclamação terá registro e resposta em até sete dias
A resolução exige que a empresa responda às manifestações em sete dias corridos, com solução objetiva e informação sobre o encerramento do atendimento.
Em caso de cobrança indevida, deverá agir imediatamente para suspender a cobrança.
CNH do Brasil reúne passagens do Free Flow (Imagem: Fernando Frazão / Agência Brasil)
O consumidor poderá pedir o histórico da própria demanda, incluindo a resposta apresentada.
Além disso, ligações gravadas deverão ficar disponíveis por pelo menos 90 dias, e os registros administrativos, por dois anos após a resolução.
Se a chamada terminar por iniciativa da empresa antes da conclusão do atendimento, o prestador precisará retornar a ligação e continuar o tratamento.
O usuário não deverá repetir a reclamação depois que o primeiro atendente a registrar.
Passageiros e motoristas devem guardar o protocolo
A regra atinge passageiros de ônibus interestaduais e internacionais e quem utiliza rodovias federais concedidas.
Por isso, reclamações sobre o atendimento nessas operações terão rastreamento por protocolo.
Na prática, convém guardar:
- Número de protocolo informado no primeiro contato;
- Data, horário e canal pelo qual a solicitação foi aberta;
- Bilhete, comprovante de pedágio ou recibo relacionado ao problema;
- Resposta e documentos enviados pela empresa, quando disponíveis.
O consumidor também poderá procurar a ANTT se a empresa não solucionar a demanda pelos canais previstos.
Entretanto, serviços estaduais e municipais fora da competência federal não passam automaticamente a seguir esta resolução.
Por fim, as concessionárias e operadoras devem divulgar claramente os canais de atendimento.
O objetivo é facilitar o contato sem eliminar o 0800 nem confundir assistência emergencial com análise de reclamações.